سیستم مدیریت مشتریان چه کاربردی دارد ؟

سیستم مدیریت مشتریان

سیستم مدیریت مشتریان به همه فرایندها و فناوری‌ها و اقداماتی گفته می‌شود که در کلیه کسب و کار مثل پزشکی و دندانپزشکی برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود و شامل مدیریت انواع شیوه‌هایی است که مشتری جهت ارتباط با کسب و کار استفاده می‌کند. اصول مدیریت ارتباطات مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای مدیریت ارتباطات مشتریان از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمان‌های مختلف را بیان می‌کند.

به نوعی میتوان گفت این سیستم که از آن را در اصلاح CRM نیز میگویند فرآنیدی است که به بهبود ضعیت کسب و کار کمک میکند . اما ممکن است اسن سوال برای شما مطرح باشد که آیا واقعا این سیستم برای مطب ها و کلینیک های پزشکی و دندانپزشکی نیز کارایی دارد ؟ با دکتر پلاس همراه باشید تا به این سوال پاسخ دهیم .

CRM به چه معناست و چه انواعی دارد ؟

CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری می باشد و هدفش این است که ارتباط با مشتریانمان و نحوه پاسخ به نیازها و در خواست های آنها را به بهترین شکل مدیریت کنیم. که این امر باعث موفقیت روز افزون کسب و کارمان خواهد شد. CRM در واقع استراتژی نحوه تعامل و مشارکت فعال با مشتریان است. یک CRM موفق، کسب و کار را از دید مشتری می بیند و در برنامه ریزی خود تجربه مشتری را در نظر می گیرد. نگاه از دید مشتری به شما کمک می کند تا شکاف ها و فرصت های موجود در کسب و کارتان را مشاهده و استراتژی و فرآیند های موثرتری برای کسب و کار خود در نظر بگیرید.

این نکته مهم را به خاطر داشته باشید که CRM تنها یک نرم افزار نیست.

امروزه این مبحث را به یک ابزار خلاصه میکنند که به همه کسب و کارها اجازه می دهد تا بیشتر بر روی فعالیت ها و روابط مرتبط با مشتریان، خریداران، تامین کننده گان و همکاران خود تمرکز کنندو با توجه به همه این موارد به گسترش و پیشرفت کسب و کار خود بپردازند .

برای موفقت در کسب و کارها از چهار نوع CRM استفاده می شود:

۱- CRM استراتژیک:

در این سیستم ، استراتژی کسب و کار شما حول مشتری محوری است و به شما کمک می کند تا مشتریان جدید جذب نموده و مشتریان فعلی خود را راضی و سود آور نگهدارید. این استراتژی نقش بسیار پر رنگی در کسب و کار شما بازی می کند چرا که موجب می شود فرایندها و فرهنگ کسب و کار شما بطور صحیح حول مشتری محوری در کسب و کار شما شکل بگیرد.

۲- CRM عملیاتی:

عملیات و اتوماسیون فرایندهای ارائه خدمت به مشتریان مانند فرایندهای بازاریابی، فروش و ارائه خدمات پس از فروش را مدیریت می کند. فرایندهایی در کسب و کار شما وجود دارند که شما با استفاده از آنها نیازهای مشتریانتان را در مواقع مختلفی که با شما ارتباط دارند پاسخ می دهید، برای مثال زمانی که مشتری درخواست دریافت خدمات پس از فروش خود را ارائه می دهد شما در کسب و کارتان چگونه به وی پاسخ داده و خدمات مورد انتظارش را به او ارائه می کند. در این مسیر از نرم افزار CRM هم کمک خواهید گرفت که بتوانید حجم زیاد اطلاعات مشتریان، فایل های مرتبط با آنها و غیره را به نحو بهتری مدیریت نمایید.

حتما بخوانید : راه های افزایش مشتریان مطب چیست ؟

۳- CRM تحلیلی:

فرایندی است که با استفاده از آن داده های عملیاتی که از بازاریابی و ارتباط با مشتری جمع آوری شده است را به اطلاعاتی تبدیل می کنید که در تصمیم گیری های فرایندی و استراتژیک به سازمان شما کمک می کند. برای مثال نتایج حاصل از فروش محصولات گوناگون به شما کمک می کند در یابید که روی چه محصولاتی و چه ویژگی های محصولی باید بیشتر تمرکز کنید و یا نتایج حاصل از جذب مشتریان بعد از یک کمپین بازاریابی به شما دید می دهد که کمپین بعدی خود را موثر تر برگزار نمایید.

۴- CRM تعاملی:

رابط میان شما و محیط بیرون (مشتریان و نمایندگان) می باشد که به شما کمک می کند ارزش بیشتری برای مشتریان خود خلق نمایید. در واقع سیستم ها به شما کمک خواهند کرد که بتوانید بازخوردهای مشتریانتان را چه مثبت و چه منفی دریافت نمایید، درخواست های آنها را راحت شنیده و در کسب و کار به جریان بیندازید. برخی از کانالهای ارتباطی عبارتند از سیستم تلفنی، ایمیل، پیامک، chat و غیره. این نرم افزار علاوه بر مشتریان می توانند با نمایندگان، توزیع کننده گان و تامین کنندگان شما نیز در ارتباط باشند.

از یک سیستم مدیریت مشتریان چه انتظاری میتوان داشت ؟

همانطور که گفتیم تعریف  crm  یا سیستم مدیریت مشتریان هرچیزی که باشد ، هدف از آن چیزی نیست جز افزایش رضایت مشتری و partner ها ، افزایش سود و درآمد ، بالا بردن بازدهی با استفاده از ارتباطات قوی در سطح سازمانی در حقیقت امروزه مشتریان از کلیه کسب و کارها حتی از یک مطب کوچک دندانپزشکی انتظارات زیادی داشته و این مساله رقابت بین کسب و کار کوچک شما با یک کسب و کار بزرگ را تشدید می نماید ، بنابراین یکی از اهدف crm پاسخگویی هر چه بهتر به این انتظارات می باشد . اما بخشی از اهداف کلی سیستم ارتباط با مشتری عبارت است از :

۱- افزایش درآمد  :

• شناخت فرصتهای جدید تجاری
• کاهش فرصتهای از دست رفته
• کاهش فرار مشتریان

۲- ایجاد وفاداری مشتری :

• بهبود خدمات به مشتریان
• بهبود جلوه سازمان

۳- کاهش هزینه :

• ذخیره اطلاعات سازمان
• کاهش دوباره کاری های بازاریابی

۴- استفاده راحت و کارایی ایت سیستم

همانگونه که گفتیم سیستم مدیریت مشتریان ویژگی های بیشماری را ارائه می دهند و به کسب و کارها در مدیریت موثرتر مشتریان و تقریبا در همه زمینه های فعالیت آن ها یاری می رسانند. اما به دلیل وجود همین ویژگی های مختلف، ممکن است تعیین نیازهای مختلف خریداران این نرم افزار ها نیز دشوار باشد.

بهترین نرم افزار CRM ، نرم افزاری است که ضمن سهولت و سادگی، بتواند دستیابی به اهداف کسب و کار شما را تسهیل کند. مانند هر فناوری دیگری همه پرسنل باید استفاده از نرم افزار CRM را یاد بگیرند. برخی نرم افزار ها آنقدر پیچیده هستند که صرف زمان برای یادگیری و پرداخت هزینه های آن ها برای کسب و کارهای کوچک ارزش ندارند. خیال خود را با انتخاب یک نرم افزار ساده، شفاف و کاربر پسند راحت کنید و خود را از دردسرهای آینده آن در امان نگه دارید.

البته باید توجه داشته باشید که بسیاری از تولید کنندگان این نرم افزار ها، مدعی هستند استفاده از نرم افزارشان آسان است. پیش از استفاده از نسخه اصلی نرم افزار، حتما از دموی نرم افزار استفاده نمایید و احساسی را که از استفاده از آن به دست می آورید مدنظر قرار دهید و به این مساله توجه کنید که آیا این نرم افزار مناسب شما است یاخیر

حتما بخوانید : استرس بیماران مطب را چگونه کاهش دهیم ؟

مراجعین مطب همان سرمایه های شما هستند

کسب مشتری جدید هزینه دارد و حفظ این ارتباطات نیز حتی هزینه بیشتری می تواند داشته باشد. با این حال اگر این ارتباطات حفظ نشود، هزینه کسب مشتری یا جایگذین کردن مشتری جدید بسیار گران خواهد بود، این سرمایه مشتری نامیده می شود.
تبدیل مشتری به کالایی ارزشمند باید برای هر فرد شرکت به صورت یک وظیفه شفاف دربیاید درک مناسب مدیریت ارتباط با مشتری از طرف تمام پرسنل شرکت بسیار بیشتر از یک کالای خوب اهمیت دارد
مدیریت ارتباط با مشتری، تمام فرآیندهای شرکت ( تولید، فروش، بازاریابی،خدمات قبل از فروش، خدمات هنگام فروش، خدمات پس از فروش، خدمات مشتری، تحقیق و توسعه، منابع انسانی و … ) را که نیازمند تماس مستقیم و غیر مستقیم با مشتری است در بر می گیرد

سیستم مدیریت مشتریان دکتر پلاس چه کمکی به شما میکند

سیستم مدیریت مشتریان دکتر پلاس در واقع یک CRM قوی بر پایه نیازهای شما در یک مطب و یا کلینیک دندانپزشکی است که با استفاده از آن میتوانید نه تنها به وفادارسازی مشتریان فعلی خود در مطب و یا کلینیک فکر کنید بلکه میتوانید انتظار همراهی بیماران و مراجعین جدید را داشته باشید . این سیستم مدیریت بر مبنای نیاز جامعه پزشکی طراحی شده و خدمات خود را فراتر از یک سیستم ساده داخلی برای مطب گذاشته و به برند سازی نام پزشک یا مطب و یا کلینیک و همچنین بالا آمدن صفخات وب سایت مطب و یا کلینیک اقدام کرده است . در این سیستم و یا هر سیستم موفقی شما میتوانید موارد زیر را انتظار داشته باشید :

• ایجاد ارتباطات سودمند از طریق به حداکثر رساندن کارایی تعاملات مراجعین و بیماران
• دسترسی به مشتریان حیاتی، دسترسی به اطلاعات در هر زمان و هر مکان، حتی به صورت آنلاین
• شناسایی فرصت های جدید، تحلیل عملکرد و معیارهای تجاری و تشخیص مشکلات احتمالی
• سفارشی کردن سیستم و هماهنگ کردن فرایندهای تجاری و ترجیحات مشتریان
• ادغام با دیگر راهکارهای مدیریت کسب و کار، اپلیکیشن های دسکتاپ و خدمات وب، برای رسیدن به نمایی کامل و کلی
• داشتن  خدمات حرفه ای در طراحی، پیاده سازی، آموزش و پشتیبانی