سیستم مدیریت مشتریان در کرونا چه اهمیتی برای کسب و کار دارد

سیستم مدیریت مشتریان در کرونا

سیستم مدیریت مشتریان در کرونا و شرایطی که کلیه کسب و کار ها بعلت اپیدمی و گسترش سریع این بیماری دچار مشکلاتی بسیاری شده اند ، اهمیت و کاربرد خود را نشان میدهد ، اینکه چگونه در این شرایط با جامعه هدف مورد نظر خود ارتباط داشته باشید و بتوانید همه اصول مشتری مداری و پاسخگویی به آنان را به خوبی انجام دهید ، همگی از جمله نکاتی است که اهمیت وجود و استفاده از سیستم مدیریت مشتریان را در ارتباط با مشکلات پیش رو نشان میدهد .

مشتریان و اهمیت حضور مراجعین

شما بعنوان یک پزشک یا دندانپزشک برای گسترش فعالیت و کسب درآمد به مشتریان و مراجعین خود دارید ، اینکه تنها به مشتریان کنونی مطب و یا کلینیک خود چشم داشته باشید برای شما کافی نیست . داشتن مشتریان و مراجعین تازه در هر کسب و کاری به معنی داشتن سطح درآمدی جدید است و در باز کسب و کار کنونی و رقابت بالای بین دارندگان کسب و کار باعث شده است که اهمیت به حضور مشتری و جلب رضایت آنان با ارائه خدمات کاربردی جشمگیرتر از قبل اعمال شود . اینکه افراد بتوانند از خدمات ارائه شده توسط شما رضایت مطلوب داشته باشند ، باعث خواهد شد آنان به نوعی بازریاب و مشتریان وفادار شما شوند .

تمام این موارد و تلاش برای نشان دادن اهمیت مشتری و افزایش مشتریان و داشتن مشتریان جدید تنها زمانی خود را نشان خواهد داد که شما با یک سیستم دقیق ، جامع و کارآمد بتوانید رضایت مندی مشتریان خود را فراهم آورید . اهمیت داشتن چنین سیستمی در شرایط کنونی و اپیدمی ویروس کرونا نیز چند برابر شده است ، اما سیستم مدیریت مشتریان یا همان CRM چیست ؟

CRM چه اهمیتی دارد ؟

CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری می باشد و هدفش این است که ارتباط با مشتریانمان و نحوه پاسخ به نیازها و در خواست های آنها را به بهترین شکل مدیریت کنیم. که این امر باعث موفقیت روز افزون کسب و کارمان خواهد شد.

CRM استراتژی نحوه تعامل و مشارکت فعال با مشتریان است. سی آر ام موفق، کسب و کار را از دید مشتری می بیند و در برنامه ریزی خود تجربه مشتری را در نظر می گیرد. نگاه از دید مشتری به شما کمک می کند تا شکاف ها و فرصت های موجود در کسب و کارتان را مشاهده و استراتژی و فرآیند های موثرتری برای سازمان در نظر بگیرید.

باید این را در نطر گرفت که CRM تنها یک نرم افزار نیست. امروزه این مبحث را به یک ابزار خلاصه میکنندکه به سازمان ها اجازه می دهد تا بیشتر بر روی فعالیت ها و روابط مرتبط با مشتریان، خریداران، تامین کننده گان و همکاران خود تمرکز کنند اما در واقع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از لایه استراتژی آغاز شده و در نهایت این نرم افزارها ابزاری هستند برای تسهیل در اجرای استراتژی های سازمان.

مشکلات پیش روی کسب و کارها 

در شرایط کنونی و درگیری جهانی با ویروس کرونا و مشکلاتی که برای کسب و کار چه در بخش های خدماتی و چه در بخش های درمانی به وجود آورده است لازم است قبل از هر توضیحی این مشکلات را در سه سطح ریسک با هم بررسی کنیم . نکته مهم این است که بدانیم بررسی این سطوح با توجه به شیوع و گسترش بیماری کرونا مورد توجه قرار گرفته است که عبارت است از :

۱) سطح  بین‌المللی

کاهش تولید در جهان به دلیل شیوع کرونا ویروس ریسک‌های منفی قابل توجهی به همراه  دارد. بحران کرونا، زنجیره تامین جهان شامل چین و کشورهای صنعتی را به شدت دچار چالش نموده است و تقاضای نهایی برای کالاها و خدمات کاهش یافته است (شوک‌های کوتاه مدت عرضه و تقاضا). ارزش سهام در اکثر کشورهای جهان در حال افول است، عرضه و تقاضای بازار نفت در حال تغییر است. همچنین کشورهای مختلف در مراحل مختلف بیماری کرونا هستند، بنابراین ریسک بازگشت بیماری هم وجود دارد و زمان پایان کامل بیماری در جهان نامشخص است.

حتما بخوانید : اپ اختصاصی مطب چه کاربردی دارد ؟

۲) سطح ملی/اقتصادی

کاهش صادرات به سایر کشورها بر کم شدن درآمدهای کشور تاثیرگذار است. کاهش درآمدهای مالیات از کسب و کارها بر محدود شدن منابع درآمدی اصلی دولت هم موثر است. از طرفی هزینه‌های دولت به واسطه تخصیص بودجه‌های بهداشتی و درمانی افزایش یافته است. در نتیجه این ریسک وجود دارد که به دلیل کسری شدید بودجه دولت، کمّیت و کیفیت کمک های دولتی برای رفع موانع پیش روی کسب ‌و کارها به شدت تحت تاثیر قرار گیرد. همچنین زمان عادی سازی فعالیت تمام اصناف نامشخص است، عدم فعالیت بخشی از صنایع و کسب و کارها بر حجم کلی فعالیت های اقتصادی تاثیر دارد.

۳)سطح صنعت/کسب و کار

شرکت‌ها با مشکلات فراوانی در زنجیره تامین مواد اولیه و لجستیک، کاهش فروش و بهره‌وری مواجه هستند (بخش عرضه). همچنین نگرش و انتظار مشتریان در حال تغییر است (بخش تقاضا) که پیامد آن افزایش ریسک‌های کسب‌ وکارها است. کسب‌وکارهای فروش آنلاین، تولیدکنندگان محصولات غذایی و بهداشتی و شرکت‌هایی که قابلیت دورکاری دارند ریسک پایین‌تری را تجربه می‌کنند. سایر کسب و کارها ریسک متوسط تا زیادی خواهند داشت. همچنین احتمال ورشکستگی کسب و کارها را افزایش یافته است.

اهمیت این سطوح چیست

همانطور که قطعا میدانید کرونا انتظارات و اولویت‌ها و سبک زندگی افراد جامعه را تغییر داده است و باعث بروز سبک جدیدی از نوع کسب و کارها شده است و در این میان کسب و کارهایی که با دوراندیشی متناسب با تغییرات سبک زندگی و نگرش‌های جامعه عمل کنند موفق تر خواهند شد. با بررسی این سطوح این مورد آشکارتر شده است که این مشکلات را تنها با دوراندیشی و بررسی نیازهای پیش رو و درک مشکلات مراجعین به مطب ها و کلینیک های پزشکی و دندانپزشکی میتوان حل کرد . درک نگرانی و اضطراب از بیماری باعث شده است تا بسیاری از بیماران برای حضور در مطب ها دچار استرس و نگرانی باشند و در اینجاست که اهیمت استفاده از یک سیستم مدیریت مشتریان در کرونا و اپیدمی این بیماری مشخص میشود .

در سیستم مدیریت مشتریان چگونه عمل باید کرد

نکته مهم در داشت یک سیستم مدیریت مشتریان کارآمد توجه دقیق به نیاز های مراجعین و کسب رضایتمندی از آنان است ، اینکه چگونه میتوان رضایت مشتریان و یا مراجعین به مطب ها و کلینیک های پزشکی و دندانپزشکی را افزایش دارد سوالی است که شاید برای شما مطرح باشد ، ما به شما رعایت نکات زیر را پیشنهاد میکنیم ؟

۱- احترام به مشتری

اولین انتظار هر مشتری احترام است. اصولا همه ما دوست داریم که دیگران به ما احترام بگذارند و این خواسته زمانی که در جایگاه مشتری هستیم، بیشتر نیز می‌شود. به کارکنان خود آموزش دهید تا در هنگام گفتگو و برقراری ارتباط با مشتریان، با نهایت ادب و احترام رفتار نموده و حتی بیش از انتظار مشتری به او احترام بگذارند. طبیعی است که مشتریان نیز در مقابل احساس خوشایندی داشته و قدردانی خود را با وفاداری و تکرار خرید نشان خواهند داد.

استفاده از یک سیستم جامع و کارآمد بعنوان سیستم مدیریت مشتریان در کرونا میتواند مشخص کننده میران احترام و اهمیت شما را به مراجعین مطب و یا کلینیک شما باشد

۲- کیفیت خدمات در سیستم مدیریت مشتریان

برای هر مشتری کیفیت خدمات ارائه شده و سهولت استفاده از سیستم مدیریتی و ارتباطی با مطب مهمترین عامل در وفاداری و تکرار مراجعه مجدد است. مراجعین ممکن است قیمت بالاتر و یا نکات منفی دیگر را تحمل کند اما مطمئنا کیفیت پایین خدمات را تحمل نخواهد کرد. برای نگهداری مشتریان، تاکید زیادی بر حفظ کیفیت خدمات خود داشته و در صورت عدم رضایت مشتری از کیفیت، به بهترین نحو به دنبال جبران و کسب رضایت مشتری باشید.

۳- فراهم نمودن خدمات مورد نیاز

مشتریان در هنگام مراجعه و یا استفاده از خدمات سیستم مدیریت مشتری انتظار دارند شما تمام خدمات مورد نیاز آنها را فراهم نمایید. این ویژگی موجب ایجاد حس اطمینان و آرامش در مشتریان نسبت به شما می‌گردد. بنابراین در هر زمینه‌ای که کار می‌کنید، سعی کنید تا طیف کاملی از خدمات را تامین نمایید تا مشتریان کمتر با پاسخ منفی شما روبرو گردند.

۴- آراستگی محیط و کارکنان

اولین چیزی که مشتریان می بینند وضعیت ظاهری محیط کسب و کار و کارکنان شما است. سعی کنید محیط مطب و یا کلینیک  شما آراسته و زیبا باشد ، البته در شرایط کنونی رعایت کامل پروتکل های مراقبتی و بهداشتی نیز ضروری است با دقت کامل رعایت شود، این حس خوبی از آرامش و اطمینان به مراجعین شما منتقل نموده و آنها را به حضور ایمن و  راحت تشویق می‌کند.

حتما بخوانید : بازاریابی برای مطب لازم است ؟

۵- سرعت و دقت در ارائه خدمات

یکی از انتظارات مهم مشتریان، دریافت خدمات در کوتاه ترین زمان است. بنابراین طراحی یک سیستم و گردش کاری مناسب که در آن بتوانید به دقت و سرعت به درخواست‌های مشتریان پاسخ دهید، بسیار اهمیت دارد. کارکنان و امکانات مورد نیاز برای افزایش سرعت و دقت در ارائه خدمات را فراهم نمایید تا همواره مشتریانی راضی و خشنود داشته باشید.

۶- مشتری مداری با قیمت مناسب

در عصر اینترنت، مشتریان می‌توانند به سرعت قیمت سایر مراکز را بدست آورند. بنابراین درصورتیکه قیمت شما با کیفیت ارائه شده متناسب نباشد، مشتری شما را به زودی ترک خواهد نمود. همواره سعی کنید تا از قیمت خدمات مشابه در سایر مراکز اطلاع یافته و در صورت لزوم قیمت‌های خود را اصلاح نمایید

۷- نظرسنجی از مشتریان

شنیدن نظرات، انتقادات و پیشنهادات مشتریان، شما را متوجه نقاط قوت و ضعف خود نموده و به شما کمک زیادی در برنامه ریزی برای بهبود شرایط خواهد نمود. از سوی دیگر مشتری یا از کیفیت خدمات شما راضی است و یا ناراضی، در هر دو حالت از اینکه به نظر او احترام گذاشته و از او در مورد رضایت یا عدم رضایت پیگیری می‌نمایید، احساس خوبی داشته و اعتماد او به شما بسیار بیشتر خواهد شد.

پیشنهاد دکتر پلاس برای سیستم مدیریت مشتریان در کرونا

سیستم مدیریت مشتریان دکتر پلاس در واقع یک CRM قوی بر پایه نیازهای شما در یک مطب و یا کلینیک دندانپزشکی است که با استفاده از آن میتوانید نه تنها به وفادارسازی مشتریان فعلی خود در مطب و یا کلینیک فکر کنید بلکه میتوانید انتظار همراهی بیماران و مراجعین جدید را داشته باشید . این سیستم مدیریت بر مبنای نیاز جامعه پزشکی طراحی شده و خدمات خود را فراتر از یک سیستم ساده داخلی برای مطب گذاشته و به برند سازی نام پزشک یا مطب و یا کلینیک و همچنین بالا آمدن صفخات وب سایت مطب و یا کلینیک اقدام کرده است . در این سیستم و یا هر سیستم موفقی شما میتوانید موارد زیر را انتظار داشته باشید :

• ایجاد ارتباطات سودمند از طریق به حداکثر رساندن کارایی تعاملات مراجعین و بیماران
• دسترسی به مشتریان حیاتی، دسترسی به اطلاعات در هر زمان و هر مکان، حتی به صورت آنلاین
• شناسایی فرصت های جدید، تحلیل عملکرد و معیارهای تجاری و تشخیص مشکلات احتمالی
• سفارشی کردن سیستم و هماهنگ کردن فرایندهای تجاری و ترجیحات مشتریان
• ادغام با دیگر راهکارهای مدیریت کسب و کار، اپلیکیشن های دسکتاپ و خدمات وب، برای رسیدن به نمایی کامل و کلی
• داشتن  خدمات حرفه ای در طراحی، پیاده سازی، آموزش و پشتیبانی